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QUAND LE CHEMIN DU SOCIAL ÉVOLUE…

Publié par Gilles Dandel le 23 janvier 2013

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Les médias sociaux ont changé nos modes de vie, d’interaction et de consommation ; aujourd’hui rares sont ceux qui n’utilisent aucunes de ces plateformes, des réseaux sociaux Facebook, Google+, Pinterest, Twitter… aux forums où encore les comparateurs de produits & prix. Les consommateurs ont toutes les clés en main pour choisir en connaissance de cause le produit ou service le plus adapté à leur envie et besoin. 


Effectivement le marketing des medias sociaux n’est plus simplement utilisé à des fins personnelles et friendly, mais pour entrer en contact avec les marques et entreprises. La France compte 42 millions d’internautes - dont plus de 80% actifs sur les médias sociaux (Mediamétrie)

Avec la montée en puissance des médias sociaux, voici un état des lieux des différents aspects qui ont changé à la fois du côté des consommateurs et du côté des entreprises :

1. Consommateur :

Un outil puissant pré-achat:

En un simple click vous pouvez avoir accès à un grand nombre d’informations concernant les produits ou services recherchés. Grâce aux médias sociaux vous êtes guidé par les clients qui ont déjà testé, donné leurs avis, commenté différentes prestations d’une entreprise sur ses propres profils sociaux, ceux de vos amis, connaissances ou encore sur des forums spécifiques de discussions. Ce qui se dit en amont est très important et largement considéré par les Internautes, 78% d’entre eux accordent plus d’intérêt aux avis publiés sur le web qu’au discours des marques (Ipsos), et ils sont 90% à faire confiance aux avis de leurs amis (Ipsos).

Proximité avec l’entreprise :

Même si de nombreux consommateurs préfèrent encore passer par le téléphone (74%) pour contacter le service client, la prise de contact s’effectue de plus en plus via les réseaux sociaux(40%) et ce chiffre ne cesse d’augmenter. Les clients recherchent par le biais de ces plateformes sociales d’obtenir une réponse ou des informations rapidement. Effectivement, 56% attendent d’être écoutés par les marques sur les médias sociaux (Forrester). Les Internautes sont demandeurs de conseils, d’échanges avec l’entreprise mais aussi, le consommateur peut facilement montrer son mécontentement et avoir gain de cause. 

« Aujourd'hui, c'est le consommateur qui impose sa demande. Il utilise les comparateurs en ligne pour choisir les meilleures offres et parcourt les réseaux sociaux pour se forger son opinion ou réagir sur un produit. Il prend véritablement le pouvoir sur la marque. À elle dès lors de s'adapter et, en toute transparence, de répondre aux demandes. » Éric Dadian, président de l'Association française de la relation client (AFRC)

Une façon attractive de consommer:

Pinterest, Instagram, Trumbl… de nouveaux réseaux sociaux qui permettent le partage de photos, images, d’illustrer la marque et donc d’avoir un aperçu de l’image qu’elle souhaite véhiculer ainsi que de voir ses produits mis en avant de façon esthétique et agréable

2. Entreprise :

Pour booster ses ventes :

C’est un bon moyen pour les entreprises de communiquer en avant première sur leurs nouveaux produits ou services, prévenir des promotions, soldes et autres bonnes affaires.
Les derniers petits nouveaux des réseaux sociaux, plus visuels et qui attirent l’œil comme Pinterest, Instagram, Trumbl… s’avèrent très performants. Par exemple, Pinterest est le réseau social ayant la plus forte croissance autant en termes de visites uniques que de clics sur les moteurs de recherche.  
C’est un moyen beaucoup plus utilisé en B2C, qui permet, comme dit précédemment, de jouer sur l'aspect esthétique apprécié des internautes, de visualiser les produits, les événements qui illustrent le dynamisme de la marque…

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Créer de l’engagement :

Si les internautes sont aussi friands des medias sociaux et actifs c’est parce ce que les entreprises les impliquent dans leur stratégie media. Comme par exemple organiser des jeux concours, créer de l’animation, des discussions autour d’un produit, une idée…


Gérer sa e-réputation :

Etre présent sur Internet c’est important mais c’est aussi important de contrôler votre réputation. A la fois d'être au courant de ce que les gens disent de vous, mais également de ce que, vous même, vous communiquer au nom de votre entreprise sur les différentes plateformes sociales. Il faut absolument être cohérent dans les messages et images que vous véhiculez afin de ne pas perdre le consommateur. 

 Règle N°1 soyez actif et réactif et utilisez des outils pour vous aider dans votre gestion quotidienne :

- Google and Yahoo Alerts 
- Social Mention 
- Radian6 
- HootSuite 
- Technorati 

De nouveaux outils pour calculer le ROI et mesurer l’efficacité sont nés :

L’engouement pour les technologies a entrainé la nécessité de mesurer les performance de son marketing social, pour connaître son retour sur investissement. C'est pourquoi, de nombreuses entreprises s’intéressent de près à l’analytics de leurs données sociales. Du nombre de clics, retweets ou encore de « j’aime », des mesures de suivi qui sont liés plus étroitement à la rentabilité d'une entreprise sont réalisées . Rendue possible par l'intégration des outils sociaux avec une base de données de contacts ou un CRM et le partage des données entre plates-formes. Aujourd’hui pour tracker, analyser les résultats, des statistiques et rapports sont directement disponibles avec certains médias sociaux comme Youtube, Facebook…
Mais afin d’avoir une vue d’ensemble et des statistiques précises de tous vos réseaux sociauxsur le même outil voici quelques exemples d’analytics :

- Google Analytics et Webmaster Tools
- G Shift Lab
- Klout …

Maintenant lancez-vous et en 2013 pensez SOCIAL ! 

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