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SOCIAL CRM: UN AVENIR PROMETTEUR ?

Publié par Gilles Dandel le 25 avril 2013

Fotolia_40298094_XSLa relation client est, et a toujours été un facteur primordial dans les stratégies marketing. En vue du développement d’Internet, des systèmes permettant d’entretenir cette relation client sur le Web ont naturellement été mis en place.

Ainsi, les solutions CRM (Customer Relationship Management), gestion de la relation client, rassemblent des outils et techniques qui vont capter les informations relatives aux clients afin de leur proposer une meilleure offre, et de les fidéliser.

On peut dire que le Social CRM ou SCRM complète le CRM en intégrant les contenus des différentes plateformes du Social Media, principalement les Blogs et les réseaux sociaux.



 Qu’est-ce que le Social CRM?

Définition du Social CRM, selon bluenote-systems : 

« Le Social CRM désigne une philosophie et une stratégie d'entreprise qui consiste à tirer profit des échanges sur les réseaux sociaux pour alimenter le CRM. »

Le marché du SCRM est en croissance, avec 1 milliard de dollars en 2012. Il y a de plus en plus d’internautes dans le monde, on en compte 48 millions, et ils sont toujours plus actifs et réactifs sur les réseaux sociaux. Les entreprises l’ont bien compris, leurs clients et prospects échangent via ces réseaux sociaux sur les différents produits et services qu’ils achètent.

Beaucoup de personnes partagent leurs opinions, conseils sur les réseaux sociaux, de ce fait, ils influencent les autres personnes. Cette influence est loin d’être négligeable, les recommandations des proches incitent les autres à consommer. De plus, une manie s’est installée, avant de faire un achat, les gens se renseignent via internet sur la marque, la qualité du produit en question, et c’est là que les commentaires des autres jouent énormément. Le SCRMpermet de comprendre les souhaits des consommateurs en analysant les données et conversations effectuées sur Facebook par exemple. 

Les réseaux sociaux sont un moyen marketing devenu vital aujourd’hui qui permet aux entreprises d’avoir une stratégie client ciblée et large à la fois. Les médias sociaux permettent aux entreprises une approche différente grâce à laquelle elles vont comprendre davantage les attentes de leurs clients et les satisfaire au mieux. 

Quels sont les avantages pour les entreprises ?

La méthode du Social CRM apporte de nombreux avantages aux entreprises qui l’utilisent correctement.

Le SCRM permet :

- De bâtir une relation de confiance avec vos clients, vos partenaires et vos fournisseurs (ce qui n’est pas évident aujourd’hui dans ce contexte de crise)

- De savoir ce qui se dit sur votre enseigne 

- Une communication de masse et ciblée à la fois

- Une segmentation plus approfondie avec des campagnes de communication plus efficaces

- De créer plus d’animation autour de la marque

D’accroître la notoriété de l’entreprise sur les réseaux sociaux (elles optimiseront forcement leur présence en ligne pour un bon retour) 

- Une meilleure relation client pour une meilleure image de l’entreprise

- De promouvoir sa marque

- De fidéliser les clients et d’attirer de nouveaux prospects

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En quoi est-ce prometteur pour l’avenir ?

Avec les réseaux sociaux en plein essor et le monde d’internet en constante évolution, les entreprises peuvent intégrer le SCRM dans leur stratégie marketing à très long terme ! Les consommateurs ne cessent de critiquer (en bien ou en mal) les enseignes, et la liberté d’expression sur les médias sociaux ne fait qu’amplifier les échanges, les conversations, (et donc les données récupérables) sur la toile ! Les gens s’expriment toujours plus, et la communauté créée par les réseaux sociaux encourage à la convivialité, au partage, et à l’entraide (et donc à l’influence). La croissance de l’e-commerce contribuera également à l’avenir prometteur duSocial CRM en suscitant encore plus de réaction concernant les achats en ligne.

Les techniques comme le Social CRM ou le Big Data s’inscrivent parfaitement dans l’avenir du « Business ». Leur utilité ne peut être contestée avec toutes ces nouvelles tendances du Web.

Le traitement de données « privées » sur internet s’avère être une mine d’or pour les entreprises !

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Catégories: Data, CRM