Aujourd’hui, il est primordial d’organiser parfaitement sa base de donnée pour s’en servir astucieusement au service de sa stratégie marketing digital. Dans cette quête d’organisation, le CRM est le meilleur outil à votre disposition. Il faut alors savoir l’utiliser et l’entretenir correctement.
Qu’est-ce qu’un CRM et quels bénéfices apporte-t-il ?
Un CRM (Customer Relationship Management) désigne une base de donnée qui stock, protège et présente les données de manière organisée. Ainsi, sur un même outil, vous pouvez enregistrer toutes les interactions et les informations associées à un contact / entreprise. Il permet également la gestion des relations avec vos clients existants et futurs. De plus, pour suivre ces relations, l’outil génère des alertes, des rappels et des tâches. Pour automatiser les tâches et être plus efficace, il faut s’aider du marketing automation.
Le CRM procure de nombreux avantages. Tout d’abord, il permet une meilleure communication interne au sein de vos équipes. Du fait de la centralisation des informations dans un seul endroit, chaque personne, de n’importe quels services pourra connaître tous les échanges qu’il y a déjà eu avec le prospect ou client, ce qui rend beaucoup plus efficace le travail de chaque intervenant. Ensuite, grâce à ce suivi de leads, cela améliore le ratio de conversion et la satisfaction de la clientèle. Le dernier avantage, c’est qu’il protège vos données. Il en existe de nombreux sur le marché, par exemple, nous sommes une agence partenaire Hubspot, l’un des CRM les plus complets qui existe.
Parlons marketing automation
Le marketing automation est un ensemble d’outils qui permet d’automatiser certaines tâches marketing qui étaient faites manuellement et prenant normalement plus de temps. Par exemple, envoyer automatiquement des emails à des personnes qui remplissent un formulaire sur votre site internet. Le but est d’alimenter vos contacts avec des informations personnalisées et délivrées au bon moment.
Cela, permet aussi de faire du lead scoring. En fonction du nombre d’interactions qu’une personne a eu sur votre site, vous pouvez lui attribuer un score et à partir d’un certain moment vous pourrez identifier les meilleurs prospects à traiter en priorité.
Enfin, faire de l’A/B testing est un bon moyen pour améliorer l’efficacité de ses campagnes.
Bénéfices marketing automation
Voici, les 5 bénéfices de faire du marketing automation :
- Permet la segmentation et la personnalisation
- Protège l’image de marque
- Plus de données pour prédire le comportement
- Plus de communication
- Permet d’augmenter le panier moyen
Qu’est-ce que du “lead nurturing” ?
On le traduit parfois par l’éducation ou l’alimentation de vos prospects. L’idée est d’offrir du contenu, de faire connaître et découvrir des éléments à votre cible pour qu’elle s’engage plus facilement avec vous.
Peu importe le secteur dans lequel vous évoluez, “l’éducation” de vos contacts et de vos prospects est une partie cruciale du processus de vente, qui se doit d’être peaufinée. L’objectif est d’informer vos prospects en les sensibilisant sur votre entreprise et sur ses offres pour que vous apparaissiez comme la solution.
Le « lead nurturing » est un processus pour créer des relations avec des personnes qui correspondent à votre cible de client mais qui ne sont pas encore prêt à acheter vos produits ou vos services.
Le parcours d’achat
Il y a trois grandes étapes dans le parcours d’achat d’un client : la prise de conscience, la phase de réflexion et la décision. On sait qu’aujourd’hui au moins 57% des gens se renseignent en ligne avant de prendre une décision d’achat.
On voit dans ce processus que la 1ère étape est la prise de conscience qui correspond au moment où l’on reconnaît ressentir un besoin. Puis, lors de la 2ème étape vient l’évaluation et la réflexion aux solutions possibles. Là le fait d’apparaître avec un contenu pertinent et adapté à la cible, vous présente comme la solution à son problème, il peut donc décider de choisir votre entreprise lors de la 3ème phase.
Les bases d’un bon contenu
Messages ciblés
Utilisez les données de vos prospects ou de vos clients pour créer des messages ciblés, basés sur des critères spécifiques, à tout moment du processus d’éducation.
Par exemple, certains de nos prospects ont téléchargé une infographie intitulée « Le chemin vers la conversion des prospects ». Comme mesure de suivi, nous allons leur envoyer automatiquement un lien vers l’un de nos articles de blog à ce sujet ou les inviter à prendre rendez-vous pour une consultation gratuite de 30 minutes.
Non seulement vous pouvez ainsi acquérir de nouveaux clients, mais c’est aussi très utile pour réaliser des upsell (« ventes incitatives ») et des cross-sell (« ventes croisées »).
Personnalisation
Comme nous l’avons vu, il faut utiliser votre plateforme pour personnaliser votre communication en fonction de l’intérêt, du comportement et des données démographiques de vos contacts et de vos prospects.
Ainsi, vos messages n’auront pas l’air d’être automatisés ou diffusés à grande échelle.
Les emails personnalisés sont très efficaces lorsqu’un prospect est sur le point de devenir un client.
Du contenu à chaque étape
Il est tout aussi important de savoir quelles informations envoyer à vos prospects. Dès l’étape de sensibilisation, un contenu tel que des articles de blog sur des sujets susceptibles de les intéresser, les dernières tendances ou des statistiques par secteur, sera approprié.
Lorsque les prospects passent à l’étape de la prise en considération, invitez-les à un webinaire, partagez plus de détails sur votre produit ou proposez-leur une démonstration. Lorsqu’ils sont sur le point d’acheter, adressez-leur des « success-stories » de clients et des commentaires sur vos produits. Et même une fois devenu clients, vous pouvez continuer d’entretenir la relation et mettre en place une stratégie de fidélisation.
Évaluation des prospects
Avec la plupart des plateformes d’automatisation du marketing, vous pouvez attribuer des « points » à un prospect et le « noter » en fonction de son intérêt pour votre entreprise.
Des actions telles que l’ouverture d’un message marketing, la visite d’une page d’atterrissage sur votre site, le remplissage d’un formulaire, l’inscription à un événement ou la demande d’une démonstration, permettent de déterminer si un prospect est qualifié et doit être contacté par l’équipe des ventes.
Checklist pour se lancer
- Mettre à jour sa base de données client
- Recenser les outils de communication existants
- Adapter vos communications
- Ré-imaginer ce qui est possible
- Mesurer, tester, apprendre
Si vous voulez développer votre base données et avoir un CRM efficace et adapté, contactez un de nos conseillers en marketing digital.